UX исследования нужно запускать как можно раньше

Корпоративный сайт — это не только витрина бренда, но и канал продаж, источник лидов и инструмент поддержки клиентов. Хороший UX повышает конверсию, снижает нагрузку на отдел продаж и уменьшает количество ошибок при взаимодействии пользователя с продуктом. UX‑исследования помогают принимать обоснованные решения, заменяя догадки данными и реальным поведением пользователей. Ниже — практическое руководство, с которого можно начать даже без большого бюджета.

Коротко о подходе UX

UX(User Experience — «пользовательский опыт») ‑исследования нужно запускать как можно раньше — ещё на этапе планирования. Они не заканчиваются после релиза: цикл «изучение → гипотеза → тест → реализация → замер» должен повторяться постоянно. Основные цели исследований: понять пользователей, проверить гипотезы, устранить блоки в воронке, улучшить конверсию и снизить поддержку.

1. Определите цели исследования Прежде чем что‑то тестировать, зафиксируйте, что хотите получить:

• увеличить заявки с сайта?
• снизить отказ от формы регистрации?
• улучшить понимание услуг?
• сократить обращения в техподдержку?

Примеры исследовательских вопросов:

• Почему пользователи не заполняют форму заявки?
• Понимают ли посетители структуру услуг и пути к нужной информации?
• Насколько понятны ключевые элементы страницы «Услуги»/«Тарифы»?
• Какие препятствия испытывает менеджер при обработке лидов из сайта?

2. Соберите и проанализируйте существующие данные Прежде чем проводить опыты с пользователями, изучите количественные данные:

• поведенческие отчёты, воронки, страницы выхода, конверсии.
• Карты кликов и тепловые карты (Hotjar, Hotjar/Smartlook): где кликают и как скроллят.
• Поисковые запросы на сайте: что люди ищут и не находят.
• Логи поддержки/CRM: типичные вопросы и причины отказа.

Что это даёт: быстрое выявление «очевидных» проблем и гипотез для дальнейшего качественного тестирования.

3. Начните с быстрых качественных методов (быстрый выигрыш) Если нужно быстро получить инсайты — используйте недорогие, но эффективные методы:

• Интервью с текущими клиентами и потенциальными пользователями (6–12 интервью).
• Наблюдение за работой сотрудников, которые взаимодействуют с сайтом (sales, support).
• Сессии «первое впечатление» (5–10 пользователей показывают сайт 1–2 минуты и комментируют).

Результат: понимание мотиваций, болей и базовых ожиданий пользователей.

4. Проведите юзабилити‑тестирование ключевых сценариев Цель — проверить, справляются ли реальные люди с задачами на сайте:

• Определите 4–6 приоритетных задач (найти услугу, заполнить заявку, найти контакты, сравнить тарифы).
• Набор участников: для одного раунда тестирования достаточно 5–8 человек (ловите основные проблемы). Для более надёжной выборки — 15+.
• Формат: удалённое или очное тестирование с записью экрана и голоса.
• Скрипт: краткое вступление, задачи без инструкций «как», вопросы‑интервью после каждой задачи.

Типичные метрики: процент успешного выполнения задач, время на задачу, затруднения и комментарии, SUS (System Usability Scale) для общей оценки.

5. Тесты информационной архитектуры (card sorting, tree testing) Если структура разделов вызывает сомнения:

• Card sorting (открытый/закрытый) — помогает понять, как пользователи группируют контент.
• Tree testing — проверяет, находят ли пользователи нужную страницу в предложенной структуре.

Это особенно важно для больших корпоративных сайтов с множеством услуг и подразделов.

6. Тестируйте контент и формы (A/B, прототипы)

• Прототипирование: сначала тестируйте макеты (low‑fi → high‑fi) до реализации.
• A/B‑тесты для ключевых элементов (заголовки, CTA, длина форм) на живом трафике.
• Следите за статистикой и сравнивайте не только CTR, но и качество лидов (CR → LTV).

7. Превратите инсайты в приоритетные задачи После исследований сформируйте отчёт с:

• выявленными проблемами и доказательствами (скриншоты, видеоклипы, метрики),
• рекомендациями по решению,
• оценкой усилий (низкий/средний/высокий) и влияния (высокое/среднее/низкое),
• дорожной картой изменений (MVP‑исправления → улучшения → эксперименты).

Используйте матрицу приоритетов (Impact × Effort) для планирования спринтов.

8. Включите бизнес‑стейкхолдеров и сотрудников UX‑исследования работают только при участии бизнеса:

• Проведите воркшопы с маркетингом, продажами и поддержкой — они дадут контекст и помогут рекрутировать участников.
• Демонстрируйте «видео‑клипы» из тестов — лучше любых отчётов объясняют проблему.
• Согласуйте KPI и метрики успеха до изменений.

9. План измерения после изменений Измерьте эффект изменений:

• Назначьте конкретные KPI: конверсия формы, время до контакта, % возврата, CTR CTA.
• Проводите повторные тесты: A/B или контрольная/экспериментальная группа.
• Собирайте качественные отзывы пользователей после релиза.

Инструменты, которые помогут начать

• Аналитика: Google Analytics / Яндекс.Метрика.
• Тепловые карты / записи: Hotjar, Smartlook.
• Юзабилити‑тестирование и запись сессий: Lookback, UserTesting, Maze.
• Card sorting / tree testing: Optimal Workshop.
• Прототипирование: Figma, Adobe XD.
• Управление исследованиями и заметками: Dovetail, Notion, Miro.
• Панели и рекрутинг: собственная база клиентов, соцсети, профессиональные панели (Recruiting services).

Этические и юридические моменты

• Собирая данные пользователей, соблюдайте законы о персональных данных (GDPR, локальные требования).
• Получайте явное согласие на запись и хранение данных; обезличивайте материалы.
• Убедитесь, что тестовые задания не причиняют вреда и не вводят в заблуждение.

Пример краткого плана исследований (4–6 недель) Неделя 1: Подготовка

• Бриф с заказчиком, постановка целей и KPI.
• Сбор аналитики, тепловых карт, данных CRM.
• Набор участников (скриннинг).

Неделя 2: Качественные исследования

• 8–12 интервью с клиентами/потенциальными пользователями.
• Наблюдение за работой внутренних сотрудников.

Неделя 3: Юзабилити‑тестирование прототипов/сайта

• 6–10 сессий тестирования ключевых задач (удалённо/очно).
• Card sorting / tree testing (если нужно).

Неделя 4: Анализ и рекомендации

• Подготовка отчёта, чек‑лист критических изменений.
• Презентация стейкхолдерам + воркшоп приоритизации.

Неделя 5–6: Быстрые правки и замер

• Реализация MVP‑исправлений (1–2 спринта).
• Запуск A/B или наблюдение метрик после изменений.

Кого приглашать в исследования (участники)

• Существующие клиенты (идеально) — дают реальную обратную связь.
• Потенциальные клиенты (лиды, контакты) — для проверки понимания сайта.
• Внутренние пользователи (sales, support, маркетинг) — для operational insights.
• Числа: 5–8 для быстрых юзабилити‑сессий; 15+ — для углублённого теста; 50–200+ — для опросов и количественных исследований.

Бюджет и ресурсы

• Быстрый аудит + 5 тестов — можно организовать за небольшую сумму и 2–4 недели.
• Комплексное исследование (интервью, тесты, card sorting, A/B) — потребует больше ресурсов и времени.
• Внутри студии можно использовать комбинированный подход: быстрые in‑house тесты + платные панели для дополнительной репрезентативности.

Типичные ошибки начинающих

• Неправильный набор участников (не целевая аудитория).
• Ориентация на личное мнение команды или собственника, а не на данные.
• Отсутствие чётких гипотез и KPI перед тестом.
• Игнорирование внутренних сотрудников, которые работают с сайтом ежедневно.
• Нефиксирование результатов (видео, скриншоты) — теряются доказательства.

Что получится в результате исследований (deliverables)

• Research brief и план.
• Список задач и приоритетов (Impact × Effort).
• Видео‑фрагменты с ключевыми инсайтами.
• Протоколы интервью и тестов, карты эмпатии, персоны.
• Рекомендации по изменениям: UX/UI‑правки, изменение структуры, варианты контента.
• План А/B‑тестов и метрики для замера эффекта.

Как мы можем помочь (коротко) Если хотите, студия может:

• Провести быстрый UX‑аудит существующего сайта (отчёт + чек‑лист).
• Составить детальный план исследований под ваши цели и бюджет.
• Организовать и провести интервью/юзабилити‑тесты и реализовать приоритетные правки.
• Настроить систему замера и A/B‑тестирования для контроля результата.

Короткий чек‑лист старта (7 шагов)

1. Зафиксировать цели и KPI (что считать успехом).
2. Собрать аналитические данные (GA, тепловые карты, CRM).
3. Провести 6–12 интервью с реальными пользователями.
4. Провести 5–8 юзабилити‑тестов ключевых задач.
5. Проанализировать и приоритизировать находки.
6. Внедрить наиболее критичные правки (MVP).
7. Замерить эффект и повторить цикл.

UX‑исследования для корпоративного сайта

UX‑исследования для корпоративного сайта — это инвестиция, которая окупается через рост конверсий, снижение нагрузки на поддержку и повышение доверия клиентов. Начать можно с малого: аудит аналитики + несколько интервью и пар тестов — и уже через месяц вы получите первые практические рекомендации. Главное — вовлечь бизнес и встроить цикл исследований в процесс разработки, чтобы улучшения были систематическими, а не эпизодическими.

Хотите — подготовлю план исследований под ваш сайт: опишите цели проекта, текущие метрики и ожидаемый результат, и я предложу оптимальный набор методов и примерный таймлайн.